Acordo de Nível de Serviço do Evidence.com

Última atualização: 6 de julho de 2016

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma política que rege a utilização dos serviços oferecidos pelo Evidence.com™ (Serviços Oferecidos) sob os termos do Acordo Principal de Compra de Serviços do Evidence.com (MSPA) entre a Axon Enterprise (Axon, nós) e os usuários dos serviços oferecidos (você). Este SLA é aplicado separadamente à conta de cada agência que utiliza os Serviços Oferecidos. Salvo disposição em contrário neste SLA, este SLA está sujeito aos termos do MSPA e o significado dos termos em letras maiúsculas está especificado no MSPA. Reservamos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o MSPA. Ao utilizar os Serviços Oferecidos pelo Evidence.com, você declara ter lido e compreendido este SLA e aceita e concorda estar vinculado aos seguintes termos e condições. Este SLA pode eventualmente ser atualizado. Quando publicarmos alterações, revisaremos a data da “última atualização” na parte superior desta página. Caso haja alterações adversas importantes neste SLA, você será diretamente informado por uma notificação por nós enviada. Em caso de conflitos entre os termos de quaisquer acordos entre você, a Axon e este SLA, os termos de tais acordos prevalecerão.

Definições

  • “Paralisação” consiste em períodos de tempo, medidos em minutos, nos quais os Serviços Oferecidos estarão indisponíveis para você. A paralisação não inclui paralisações programadas nem indisponibilidade do Serviço Oferecido em razão das limitações descritas em Exclusões
  • “Incidente” consiste em um período de tempo no qual você enfrentará uma Paralisação
  • “Máximo de Minutos Disponíveis” são os minutos totais acumulados em um mês do Serviço Oferecido
  • “Porcentagem de Atividade Mensal” é (Máximo de Minutos Disponíveis - Paralisação) / Máximo de Minutos Disponíveis *100
  • “Paralisação Programada” são períodos de tempo, medidos em minutos, em que os Serviços Oferecidos não estão disponíveis e que se enquadram nos transcursos programados de manutenção de rotina ou de manutenção planejada
  • “Mês de Serviço” é um mês-calendário de acordo com o Tempo Universal Coordenado (UTC)
  • “Indisponível” e “Indisponibilidade” ocorrem quando os Serviços Oferecidos não permitem o carregamento e a visualização de arquivos de evidências, nem o logon interativo de um usuário final.

Objetivo do Nível de Serviço

Empregaremos todos os esforços comercialmente viáveis para que os Serviços Oferecidos estejam disponíveis 99,99% do tempo.

Créditos e Nível de Serviço Garantido

Se falharmos em disponibilizar os Serviços Oferecidos no nível da Porcentagem de Disponibilidade Mensal definido, você poderá ter direito a Créditos de Serviço. Os Créditos de Serviço são concedidos em dias de utilização dos Serviços Oferecidos acrescentados ao final do período de assinatura dos Serviços Oferecidos, sem a incidência de custos.

Porcentagem de Disponibilidade MensalCrédito de Serviço em dias
Menos de 99,9%

3

Menos de 99,0%

7

Solicitação de Créditos de Serviço

Para levarmos em consideração uma reivindicação de Créditos de Serviço, você deve enviar a reivindicação ao Suporte ao Cliente Axon, com todas as informações necessárias para que a reivindicação seja validada incluindo, mas não se limitando a: (i) uma descrição detalhada do Incidente; (ii) informações sobre a hora e a duração do Incidente; (iii) a quantidade e a localização dos usuários afetados (se aplicável); e (iv) uma descrição das suas tentativas de solucionar o Incidente no momento da ocorrência.

Manutenção do Serviço

  • A manutenção ocorrerá conforme o nosso Cronograma de Manutenção vigente.
  • Os períodos de manutenção podem, periodicamente, resultar na indisponibilidade dos Serviços Oferecidos. A ocorrência de Paralisação dentro da Rotina Programada ou Manutenção Planejada consiste em Paralisação Programada e não é passível de Créditos de Serviço.
  • Manutenções de emergência podem ter um prazo de notificação de menos de 24 horas. Manutenções de emergência podem ser realizadas a qualquer momento, com ou sem aviso prévio, conforme julgarmos necessário. Manutenções de emergência fora da Rotina Programada ou Manutenção Planejada são passíveis de Créditos de Serviço

Termos

Precisamos receber a reclamação em até um mês após o término do mês da ocorrência do Incidente que é objeto da reivindicação. Por exemplo, se o Incidente ocorreu dia 12 de fevereiro, precisamos receber a reivindicação e todas as informações necessárias até o dia 31 de março.

Avaliaremos todas as informações a nós disponibilizadas e determinaremos, utilizando-nos de boa-fé, se um Crédito de Serviço é ou não devido. Empregaremos todos os esforços comercialmente viáveis para processar as reivindicações no mês subsequente e dentro de quarenta e cinco (45) dias após o recebimento. É preciso que você esteja em conformidade com todos os acordos com a Axon para receber um Crédito de Serviço. Se for determinado que lhe é devido um Crédito de Serviço, este será aplicado ao final do período de assinatura dos Serviços Oferecidos. Os Créditos de Serviço não podem ser trocados, tampouco convertidos em valores monetários.

Exclusões

O Acordo de Nível de Serviço não se aplica a nenhuma indisponibilidade, suspensão ou rescisão dos Serviços Oferecidos, ou a quaisquer outras questões de desempenho do Evidence.com: (a) causadas por fatores além do nosso controle, incluindo qualquer motivo de força maior, terrorismo, sabotagem, ataques de vírus, acesso à internet ou problemas relacionados além do ponto de demarcação dos Serviços Oferecidos (incluindo problemas de DNS além do nosso alcance direto); (b) resultantes de quaisquer ações ou inações de sua parte ou de terceiros; (c) resultantes de atrasos de comunicação, incluindo dados incorretos, inválidos ou ausentes, dados indevidamente formatados, organizados ou transmitidos por você, ou quaisquer outros problemas de dados relacionados à comunicação ou dados recebidos de ou através de você; (d) resultantes do seu equipamento, software ou outra tecnologia e/ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (que não sejam equipamentos de terceiros sob nosso controle direto); (e) resultantes de qualquer manutenção prevista no presente SLA; ou (f) decorrentes da suspensão e rescisão do seu direito de usar os Serviços Oferecidos de acordo com o MSPA.